2024年8月9日

　株式会社ローソンは、2024年8月9日に、「ローソングループ　カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。今回制定した基本方針は、ローソングループ事業に従事する従業員をカスタマーハラスメントなどから守り、従業員が安全・安心に働ける環境整備をすることを目的としています。また、カスタマーハラスメントは、周囲のお客様にもご迷惑やご不快な想いをお掛けすることから、従業員だけではなくローソングループの店舗や施設・サービスをご利用いただく全てのお客様も、安全・安心にご利用いただけることも目指しています。

　今後、本基本方針に基づき、店舗マニュアル等の整備を進めてまいります。

「ローソングループ　カスタマーハラスメントに対する基本方針」制定

　ローソングループをご利用いただく全ての方に安心してご利用いただける環境の整備と、ローソングループ事業に従事する者が安心して働くことのできる環境を構築するため、「ローソングループ　カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下のとおり策定いたしました。

「ローソングループ　カスタマーハラスメントに対する基本方針」

　ローソングループは、グループ理念「私たちは”みんなと暮らすマチ”を幸せにします。」を掲げお客様にご満足いただけるよう、お客様からのご意見・ご要望を真摯に受け止め、商品・サービス等の改善に努めております。また、2021年6月に「ローソングループ人権方針」を策定し、事業活動において人権を尊重し、誠実な対応により事業活動に関わるすべての人々と信頼関係を築くことに努めております。

　一方で、一部ではございますが、お客様からのご意見・ご要望の中には妥当性を欠くものや社会通念上不相当な要求や言動を受けることもあり、弊社グループの店舗や施設・サービスをご利用頂く他のお客様への影響や、弊社事業に従事する者の就業環境の悪化につながる深刻な問題が発生しています。万一、上記のような問題の発生、または発生する懸念が生じた場合には、本方針に沿って対応いたします。

＜カスタマーハラスメントの定義について＞

　厚生労働省の「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」の定義（※）に基づき、ローソングループではカスタマーハラスメントを以下のとおり定義いたします。

　お客様からのクレーム・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、また、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、弊社グループ事業に従事する者の就業環境が害されるもの。

（※ 厚生労働省「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」による）

リンク先⇒ https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf

＜対象となる行為例＞