お客さまとの関わり

お客さま志向自主宣言

取組方針

1. １．お客さまの声をもとに、改善活動を実施します

   ローソンは、グループ理念である「私たちは“みんなと暮らすマチ”を幸せにします。」の実現を目指し、マチのお客さまから支持され続けるお店をつくりたいと考えています。

   具体的には、ローソンカスタマーセンターで受け付けた声やお客さまのニーズを理解するための各種調査データから、お客さまの声をもとにした活動を実施しています。

   また、お客さまの声をもとに開発・改善した商品やサービスは、
   「お客様の声からうまれた取り組み」としてホームページでお知らせしています。

   これらの取り組みにより、お客さまそれぞれのニーズに合った品揃え、新鮮な驚きのある商品・サービス、そして心地よい店舗環境を提供し、いつでも立ち寄りたくなるお店を目指しています。

   

2. ２．未来のために持続的に取り組みます

   ・「お客様の声からうまれた取り組み」

   お客さまの声を商品やサービスの開発・改善に反映し、新しいアイデアを追求するとともに、いただいたご意見やご提案を大切に受け止めながら、お客さまに寄り添った商品・サービスの提供に取り組みます。

   

   ・食の安全・安心への取り組み

   ローソンでは「健康」に配慮しながら「よりおいしいもの」を目指した商品開発を行っています。
   また、「安全・安心」を第一に考え、安全に関する法令遵守・品質管理を徹底しています。

   

3. ３．公正で、透明性のある活動をします

   私たちは、企業活動において「思いやり」の心をもち、すべてのステークホルダーの皆さまとの信頼関係を大切にしています。
   また、経営の「透明性」を確保し、公正かつ誠実な企業運営を徹底することで、社会から信頼される企業を目指しています。

   さらに、適時かつ正確な「情報開示」を推進し、企業活動に関する重要な情報を積極的に開示することで、社会との対話と説明責任を果たし、持続的な成長と社会への貢献を目指します。

   ＞コーポレートガバナンス

   消費者庁が推進する“消費者志向経営”についてはこちらへ（外部リンク）

具体的な取り組み

お問い合わせ窓口「ローソンカスタマーセンター」でお客さまの声を受付

お客さまからのお問い合わせやご意見は、店舗以外では「ローソンカスタマーセンター」でお伺いしています。電話（フリーダイヤル）、メール、チャットなどで受け付けたご意見は、それぞれの担当部署が対応すると同時に、社内イントラネットなどを通じて全社で問題を共有し、お客さまの満足度向上のため、店舗づくりや商品開発、新たなサービスの提供に活かしています。

お客さまの声をもとに商品を改善
「お客様の声からうまれた取り組み」

商品については毎月、お問い合わせ窓口「ローソンカスタマーセンター」を管理する部署と商品を開発する部署のメンバーが集まり、カスタマーセンターに届いたお客さまからのご意見をもとに、商品の改善方法を検討しています。そして改善できた商品については、公式ホームページにおいて「お客様の声からうまれた取り組み」として一部を紹介しています。

食の安全・安心への取り組み

お客さまに安全・安心な商品・サービスをお届けするため、品質管理の徹底とわかりやすい情報提供に努めています。
具体的には、商品開発から製造・品質管理に至るまでの取り組みや、健康に関する記事、アレルギー・食品添加物に関する考え方、工場での製造工程の紹介などを公開しています。
また、お客さまから寄せられるさまざまな疑問にQ&A形式でお答えしています。

お客さまの声を聴く調査の取り組み

お客さまによりご満足いただける商品やサービス、店舗づくりを目指し、お客さまの声やご意見・ご要望はもちろん、その背景にある期待やお困りごとを理解するためのさまざまな調査を行っています。
例えば、お客さまにとってより利用しやすい店舗づくりにつなげるため、レシートに印字された二次元バーコードからご回答いただけるアンケートを継続して実施しています。お寄せいただいたご意見やご要望は、改善が必要な部署へ迅速に共有し、接客や売場づくりなどの改善に役立てています。

また、よりご満足いただける商品をお届けするため、発売後の商品のお客さま評価を確認し、改善につなげることにも取り組んでいます。
このほか、金融サービスやエンタテインメントなどのサービスについても、お客さまが感じられる不便やご期待を理解し、より便利で使いやすい形でお届けできるよう改善を進めています。